Hogyan ötvözd az internetes vásárlás és a bolti vásárlói élmény előnyeit?

A vevőközpontú digitális fejlesztések egyik legizgalmasabb feladványa az online és az offline vásárlás szinergiáinak kiaknázása és ötvözése. Milyen fejlesztések segíthetik a fizikai üzletekkel is rendelkező kereskedőt a vásárlói fájdalompontok feltérképezésében és a vásárlói igényeknek való maximális megfelelésben?

A “Click and Collect” megoldásoktól az online és offline élmény összekapcsolásáig

Az üzletek és a központi webshop integrált kezelésének köszönhetően a vásárlók az online rendeléseiket az általuk megjelölt üzletben vehetik át. A GKI Digital márciusban publikált adatai szerint 2019-ben a magyarországi online rendeléseknek több mint 27%-át a vásárlók bolti átvétellel kérték, a teljes online kiskereskedelmi forgalom mintegy 80%-a a többcsatornás kereskedőknél realizálódik. 2020-ban csak a trendek biztosak: a legnagyobb online kereskedők világszerte fizikai üzleteket nyitnak, ahol az online gyűjtött adatokat, és a legfejlettebb “Internet of Things” (IoT), kiterjesztett valóság (Augmented Reality), és virtuális valóság (Virtual Reality) eszközöket egyaránt bevetve csúcstechnológiával felturbózott, egyedi vásárlói élményt kínálnak.

Néhány ígéretes kísérlettől eltekintve mindez meglehetősen távol áll a magyar hétköznapoktól, azonban minden kereskedőnek érdemes megterveznie, és stratégiai célként tekintenie az online és az offline értékesítés szinergiáinak jobb kihasználására. A következőkben ehhez mutatunk be néhány kiindulási pontot.

Személyre szabott kiszolgálás: élő kapcsolat és szakértelem

Az üzletekben vásárlók választásainak, döntéseinek segítése, az áruismeret és szakértelem mind olyan előnyök, melyekről az e-kereskedők sem szívesen mondanak le. Chat megoldások pótolhatják a személyességet, ami változatlanul értékes lehetőséget kínál a vásárlás segítésére, a vásárlási élmény javítására és a lojalitás megteremtésére. A vásárlói igényeknek megfelelve néhány évvel ezelőtt még az online vásárlói élményt igyekeztek a kereskedők közelíteni az üzletekben megszokott kiszolgáláshoz, most már egyre inkább azt látjuk, hogy az üzletekben vásárlók egyúttal a webshopokban megszokott kiszolgálást is elvárják. A hazai kereskedők pedig erre reagálva tartanak a webshopokat követve már az üzletekben is Black Fridayt. Kétségkívül egyre elterjedtebb az online térben már bizonyított, értékesítést támogató marketingeszközök, többek között az upsell ajánlatok, komplex vásárlói hűségprogramok, előfoglalások alkalmazása a üzletekben.

Izgalmas kihívás eldönteni, hogy akarja-e, és milyen teret enged ezeknek az igényeknek a kereskedő a fizikai üzleteiben. Ha úgy dönt, hogy vegyíti a kétfajta értékesítési csatorna kínálta előnyöket, akkor ahhoz is sokszor szakértői segítségre van szüksége, hogy ezt milyen formában és milyen eszközökkel biztosítsa. Nem mindegy tehát, hogy milyen, az online értékesítésben már alkalmazott szoftveres megoldásokat adunk az eladók kezébe, amelyekkel a vevőik elégedettségét növelve tudják automatizálni, gyorsítani, támogatni az értékesítési folyamatokat.

Az eladók eszköztárának bővítése azonban még csak az első lépés. Számos, az árukészlet ismeretéhez és a személyre szabott vásárlói élményhez kapcsolódó megoldás létezik már, amelyek nemsokára már megszokottá válnak itthon is:

• Az üzletekben rendelkezésre álló árukészlet információk online megjelenítése
  online foglalási lehetőség az üzletekben található termékekre.
• A fizikai üzletbe látogató beazonosítása, letöltött mobilalkalmazás, vagy ingyenes wifire való csatlakozás segítségével, számára egyedi üzenetek (pl. ajánlatok, akciók) küldése.
• A hűségkártyával beazonosított vevő korábbi online kereséseinek, online és offline vásárlásainak ismeretében a kapcsolódó termékek, akciós termékek és egyedi ajánlatok nyújtása.
• Személyre szóló, időzített ajánlatok és kedvezmények az üzletekben
• A legjobb vevők számára az online és offline vásárlással egyaránt elérhető hűségprogram biztosít prémium kiszolgálást az üzletekben.
• Az üzletben hiányzó méret- vagy színválaszték esetén gyors és felkínált lehetőség az online megrendelésre.

A leginkább magától értetődő, bár kissé merészek és az online adatgyűjtést messzemenően kihasználó fejlesztések az üzletbe besétáló érdeklődők korábbi online tevékenységén alapuló megoldások.

Jó példa erre a szépségápolási termékeket forgalmazó globális üzletlánc, a Sephora. A mobil appot is letöltő vásárlót már nevén szólíthatják az üzletbe lépésekor, és nem csak azt tudják róla, hogy mit vásárolt korábban, vagy mi maradt kifizetetlenül a kosarában, vagy épp mit vett ki belőle fizetés előtt, de azt is, hogy milyen termékeket, mikor és hányszor nézett meg, az általa kipróbált termékeket hogyan értékelte, milyen kedvezményeket vett igénybe és így tovább. A fizikai üzletben igénybe vett szolgáltatások, kipróbált és megvásárolt termékek pedig szintén bekerülnek a profiljába, így a következő látogatása során – legyen az online vagy offline – már ezek ismeretében biztosítanak számára egyedi ügyfélélményt.

A fentiekhez hasonló totális omnichannel kiszolgálás lehet némileg ijesztő, de kétségkívül egyre több az átfedés a vevők online és offline kiszolgálása között. Az e-kereskedők számára a kérdés csak az, hogy az egyre inkább globálissá váló versenyben mikor vágnak bele a connected retail megoldásokat lehetővé tevő technológiai fejlesztések megvalósításába.

(Támogatott tartalom)