A nyugati sajtóban megjelenő cikkek arról számolnak be, hogy Amerikában, illetve Európa más részein a pandémia hatására gyökeresen átalakult a kiskereskedelem. A fizikai boltok, beszédes hasonlattal élve kőboltok, a szakértők korábbi jóslatai ellenére ugyan túlélték a bizonytalan éveket, de semmi sem lesz már a régi. Ez a tendencia kisebb mértékben, de Magyarországon is érvényesül. Mit lehet ilyenkor tenni? Van út felfelé vagy csak az online kereskedelem marad?
Sok helyütt már a kisebb üzletek is úgy működnek lényegében, mint a raktáráruházak: az ember összeválogatja magának, amit szeretne, aztán fizet az önkiszolgáló kasszánál. A már a járvány előtt is megtalálható önkiszolgáló kasszák terjedése ütemet váltott. Bizonyos hálózatok boltjaiban már ezek vannak túlnyomó többségben, a hagyományos kasszáknál pedig szinte mindig több ilyen működik. Az online kereskedelem felvirágzott, a nagyok még nagyobbak lettek, az ügyes kicsik megerősödtek. Nyugaton olyan megoldások is elterjedtek, mint a bolt előtt történő áruátvétel (curbside pickup), illetve teljesen általánossá vált az érintésmentes kártyás vagy egyre inkább telefonos fizetés. Ezen kívül a vásárlók sokkal kevésbé a készséges ügyfélszolgálat, az eladók viselkedése, szakértelme és segítőkészsége, alapján ítélnek meg egy boltot, hanem a gyorsaság, a kényelem és a járványügyi biztonság tekintetében. Nálunk azért más a helyzet, de a már korábban jelenlévő tendenciák felgyorsultak és korábban ismeretlen jelenségekre is felfigyeltünk.
A nagyvilágban és nálunk: Magyarországon is érvényesültek a globális hatások
Magyarországon a pandémia utóhatásai közé tartozik az is, hogy a boltok már nem tartanak fenn akkora készletet, mint a járvány előtt. Ez igaz a termékválasztékra és az adott termékből elérhető darabszámra is. Bizonyos boltok részben bemutatótermekként, részben pedig az adott cég webshopjának átvevőpontjaként funkcionálnak inkább, semmint hagyományos üzletként. Sok vásárlót zavar, hogy nem tudja fizikailag megnézni az általa kiválasztott terméket, de a többség jól alkalmazkodott. Jellemző módszer a kiskereskedők részéről, hogy kedvezményekkel, ajándékokkal, később beváltható bónuszpontokkal jutalmazzák azokat, akik a fizikai boltok helyett az interneten vásárolnak tőlük. Így összességében spórolnak a kisebb raktárkészlet fenntartásán, a kisebb alapterületű boltok rezsijén, illetve sok eddig vonakodó vásárlót is átcsábítanak a világhálóra. A szükség tehát olyan fogyasztókat is rávett az online vásárlásra, akik életkoruk, társadalmi helyzetük vagy egyszerűen lelki beállítottságuk miatt korábban bizonytalanul mozogtak ebben a környezetben, emiatt ódzkodtak ettől a személytelen vásárlási formától. Megismerték, megszokták, így már biztonságban vásárolnak a világhálón is. Ez a kiskereskedők számára remek lehetőség, hogy új vásárlókhoz jussanak el, de korántsem jelenti a bolti vásárlás végét.
Kis boltok: van, aki nyertesként jött ki a járványból
Budapest és más városok korábban virágzó utcáin is jellemző a bezárt boltok, kiadó üzlethelyiségek látványa. Az önálló, nem kifejezetten specifikus, de nem is mindennapi árukészlettel rendelkező kisboltok voltak a járvány első számú áldozatai a kereskedelemben. Alacsony tőkével, kevés tartalékkal nem voltak képesek átvészelni a lezárások ínséges hónapjait. A plázákban működő társaikat pedig a zárvatartás ideje alatt is befizetendő, magas bérleti díjak véreztették ki. Míg nyugaton komoly állami támogatások álltak az ilyen üzletek rendelkezésére, nálunk kevesen számíthattak ilyesmire. De nem mindenki bukott bele a pandémiába, sőt voltak, akik terjeszkedni tudtak.
Egyes kifejezetten kicsi, speciális árukat forgalmazó üzletek szinte teljesen elhagyták a személyes értékesítést. A lehetőség továbbra is adott, de az igény lecsökkent. Ezek a boltok egyfajta logisztikai központokká alakultak át, ahol a korábbi maximum néhány főből álló eladó személyzet egész nap raktárosként csomagolja az online megrendelt árukat. Ezek a túlélő boltok a problémából lehetőséget csinálva gyakorlatilag megtöbbszörözték a vásárlóközönségüket, hiszen így a fizikai üzlettől távolabb lakó emberek is potenciális vásárlóik lehetnek. A kiskereskedelem ezen szegmensében így érvényesült, hogy egy kihívásra adott válasz hozta el a fejlődést. A járvány sokakat csődbe vitt, mások viszont pont a pandémia által beindított innovációnak köszönhetik sikerüket.
A visszacsapás: az emberek elözönlötték a boltokat
A járvány végén erősen érezhető volt az az ellenhatás, amit a lezárások, a karantén, az otthonon kívüli tevékenységek korlátozása váltott ki. Az emberek egyszerűen úgy reagáltak, ahogy mindig is szoktak, ha valamit megvonnak tőlük: amint lehetett bepótolták az elmaradt élményeket. Utaztak, buliztak, társaságba jártak, és természetesen vásároltak. A kereskedelemben ez úgy csapódott le, hogy a fizikai boltok népszerűsége a korábbinál magasabbra hágott, a vásárlók elözönlötték a plázákat, élvezték, hogy valamit visszakaptak a korábbi életükből. A jelenség annyiból ellentmondásos, hogy a vásárlási hajlandóság nem növekedett egyenesen arányosan a bolti jelenléttel, hiszen sokan tényleg csak az élményt keresték vásárlási szándék nélkül, illetve sok esetben a korábbinál szűkösebb anyagi lehetőségekkel. Ennek ellenére a kiskereskedelem egyértelműen profitált a rohamból, hiszen minél több ember tér be a boltba, annál nagyobb a vásárlás esélye, így összességében nő az eladások száma. Ha ez nem is marad fenn hosszú távon, még mindig érezhetjük az elülő hullám jótékony hatásait. Érdemes kihasználni, minél több boltba járó vevőt megtartani, illetve átcsábítani őket a webshopunkba.
A pszichológiai tényező: egy jó kereskedő nemcsak terméket, élményt is elad
A vásárlás a legtöbb fogyasztó számára nem munka, sőt nem is csak egy elintézendő dolog, hanem bizony valódi szórakozás. Sokan még az élelmiszer bevásárlást is élvezik – különösen, aki mesterien főz –, de a ruhák, kütyük, könyvek vagy sportfelszerelések világában történő önfeledt elmélyülés mindannyiunk számára ismerős. Mivel a vásárlás ilyen szinten emberi dolog, a sikeres eladást nagy mértékben meghatározza az érzelmi, pszichológiai tényező. Senki sem tagadja, hogy sokkal könnyebb otthon a tabletünkön öt perc alatt felkeresni egy webshopot, kosárba tenni a kívánt terméket, aztán pár érintéssel fizetni: nem csak a lábunkat nem kell kitennünk a lakásból, de még a fotelből sem kell felkelnünk. Ennek ellenére a nagyon kényelmes vagy nagyon pragmatikus embereket leszámítva széles körben népszerű maradt a fizikai boltokban történő vásárlás. És nem csak azért, hogy biztos az igényeinknek megfelelő, jó méretű stb. terméket sikerüljön beszereznünk. Ez egy élmény, a kikapcsolódás egy formája. Az emberek megszokták, hogy így vásárolnak és a pandémia két éve kevés volt ahhoz, hogy elfelejtsék. Az igény tehát megvan a helyben történő vásárlásra. Mi ebből a tanulság a kereskedő számára? Az, hogy ha olyan szerencsés és jó taktikus volt, hogy túlélte a járványt, akkor kifejezetten jól járhat, amennyiben ügyesen kihasználja a megváltozott vásárlói igényeket: online terjeszkedni kell, de a megfelelő költségpolitika megtartásával nagyon is érdemes fenntartani a régi boltunkat, mert vannak, akik vissza fognak járni. Ha a gyakorlati megvalósítás is sikeres, akkor az egyik támogatja a másikat és viszont.
Véget ért a járvány, de sosem tudni, mit hoz a holnap
Tehát, aki túlélte a járványt, keresett termékpalettával dolgozik, jó az üzletpolitikája, és ügyesen taktikázik az online és a fizikai világ között, az rengeteg új lehetőséget aknázhat ki a kiskereskedelemben. Újabb nehézség azonban, hogy a gazdasági válság hatására elvileg egyre csökkenő fizetőképes vásárlóerőn kell osztoznia a kereskedőknek, de a fogyasztók olykor meglepetéseket is okozhatnak. Ezt a versenyt megint csak agyból és sok szerencsével lehet megnyerni. Tehát érdemes okosnak lenni, előre gondolkozni, mert ha egy valamit megtanulhattunk a 2020-2022-es évekből, az az, hogy semmi sem biztos.
