A review marketing – különösen az e-kereskedelemben – méltatlanul alulértékelt része a marketing mixnek. Egy márka hitelessége részben függ attól, hogy ő maga hogyan kommunikál, másrészt viszont függ a piac és vásárlók által adott értékelésektől, visszajelzésektől, vagy a manapság népszerű UGC (user generated content) videóktól is. Hiába makulátlan a marketing kommunikáció, ha a márkáról alkotott látható vélemény a piacon másról árulkodik.
A statisztika nem hazudik
Az online hitelesség megteremtése kihívást jelenthet, de elengedhetetlen a márka növekedéséhez. Valójában a fogyasztók 86 százaléka szerint az őszinteség kulcsfontosságú tényező, amikor eldöntik, mely márkákat részesítik előnyben és bíznak meg bennük.
Fogyasztók, akik nagyobb valószínűséggel vásárolnának egy terméket egy webáruházból, ha az oldalon felhasználók által generált (UGC) fotók és videók szerepelnek – Stackla jelentés a vásárlói szokások változásairól, 2042 válaszadó
Egy 2022-es Trustpilot jelentés szerint az amerikai fogyasztók 66 százaléka az online véleményeket tartotta a legmeghatározóbb tényezőnek vásárlási döntései során – még a keresőmotoroknál, vagy a közösségi médiánál is meghatározóbbnak vélték a döntési folyamatban. A Statista tavalyi adatai szerint 2023-ban több mint tízezer amerikai fogyasztó 34 százaléka az online véleményekhez fordul a vásárlások előtt, ezzel az online értékelés a keresőmotorok mögött a második legnépszerűbb információforrás.
A BrightLocal felmérése szerint a fogyasztók 88 százaléka szívesebben használ olyan céget, amely minden értékelésére válaszol, szemben azokkal a cégekkel, amelyek egyáltalán nem reagálnak.
Review marketing az e-kereskedelemben
Amint a fenti statisztikákból is látszik, az ügyfélvélemények kulcsszerepet játszanak az e-kereskedelemben, és nagymértékben növelhetik a konverziós arányt. Azonban jó véleményeket szerezni nem könnyű. Strukturált erőfeszítésre és folyamatos utánkövetésre van szükség, hogy egy szilárd értékelési portfóliót építsünk ki. Nemcsak egy, hanem több megbízható véleményoldalon is. Ahhoz, hogy a review marketing maximális hatását ki lehessen használni, figyelmet kell fordítani néhány fontos szempont betartására.
-
Vásárlás utánkövetése
A tapasztalatlan lifestyle márkatulajdonosok és marketingesek gyakran csak a vásárlás előtti marketing tölcsérre és lépésekre összpontosítanak. Ha nincs fordítva elegendő figyelem az ügyfelek vásárlás utáni élményeire, akkor a társadalmi bizonyíték elmarad, ez pedig számos ponton árt az üzletnek.
Így érdemes az utánkövetésre külön stratégiát kidolgozni, hisz egy erős review portfólió segíthet növelni a konverziós arányt azok körében, akik az oldaladra látogatnak, akár fizetett, akár organikus forrásból teszik ezt. Illetve, ha egy vásárló pozitív véleményt hagy, valószínűbb, hogy hűséges marad a márkához, így az upsell is könnyebb lesz. Végül, a márkád review portfóliójának megerősítésével szinte biztosan növelheted ügyfeleid lifetime értékét.
Előre elkészített véleménykérő email szekvenciák Klaviyo-ban
- Őszinte visszajelzések
Tanulmányok szerint, ha egy termék csak ötcsillagos értékelésekkel rendelkezik, az gyanús lehet a felhasználók számára. Egy 2021-es Bizrate Insights kutatás szerint a vásárlók 52 százaléka kevésbé bízik meg az olyan termékekben, amelyek csak tökéletes értékeléseket kaptak. Ha valami túl jónak tűnik, hogy igaz legyen, valószínűleg nem igaz.
Az olyan vélemények, amelyek részletezik a termék előnyeit és hátrányait is, növelik a bizalmat. Az őszinte visszajelzések kezelése és az esetleges kritikák megválaszolása is jelentősen javíthatja a vásárlói elégedettséget és elköteleződést.
-
Pozitív és negatív értékelésekre adott válasz
Az értékelések kérése csak a munka fele, a másik fele az, hogy választ kell adni rájuk. A negatív értékelések kezelése egyszerre bátor és okos lépés, hiszen az emberek általában a legjobb és legrosszabb véleményeket ellenőrzik elsőként. Valójában ezek az értékelések gyakran a leginformatívabbak a potenciális vásárlók számára. Egy átgondolt válasz az egycsillagos véleményekre jelentősen javíthatja a márka megítélését.
Ezekben az esetekben a saját oldal megosztása megváltoztathatja, hogyan ítél meg egy új vásárló egy adott helyzetet.
-
Ügyfelek motiválása vélemény írásra
Ha csak egy vásárlás utáni e-mail kerül kiküldésre az értékelésre, az jó, de valószínűleg nem elég. Az eredményességhez ösztönözni kell az értékeléseket valami olyannal, amit a vásárló tényleg szeretne.
Kisebb dolgok is elegek lehetnek, például egy ajándék, kedvezmény a következő vásárlásra, vagy egy digitálisan letölthető pdf (például egy bőrápolási rutin egy szépségipari márkánál, vagy egy étrend egy étrendkiegészítő márka esetén). Ha pedig van hűségprogram, néhány extra hűségpont is hatásos lehet.
Review marketing a gyakorlatban
Nézzük meg a két legfontosabb platformot, ahol egy lifestyle márka értékeléseket kaphat. A saját webáruháza (valószínűleg egy alkalmazás vagy bővítmény használatával) és a Trustpilot. Vizsgáljunk meg néhány fejlett taktikát, amelyek könnyedén alkalmazhatóak a review marketing stratégiában.
Vásárlói értékelések a saját webshopodon
Akár Shopify, Woocommerce, vagy egyedi webáruházról beszélünk, biztosan van már egy alkalmazás, amivel a (jobb esetben) valódi vásárlói véleményeket kiemeli a shop.
Számos lehetőség van, például megjeleníthetőek a csillagok, csillagok véleményekkel, vagy a vélemények fotókkal együtt. Ha igazán magas szintre szeretné egy kereskedő emelni a review marketinget, bemutathat előtte-utána fotókat részletes értékelésekkel és megjegyzésekkel kombinálva.
Legjobb Shopify appok: Trustoo.io, Loox, Vitals
Legjobb Woocommerce bővítmények: Stamped, Trustpilot, Yotpo
True Botanicals előtte-utána fotókollázs – hiteles és vizuális bizonyítékot nyújt a termékek hatékonyságáról
Vásárlói vélemények a Trustpilot profilodon
A Trustpilot már régóta velünk van, és az utóbbi években számos innovációt vezettek be a véleménymarketing területén. Úttörők abban, hogy a véleményezési folyamat ne csak egyszerű, hanem megbízható is legyen. A Trustpilot része a „Coalition of Trust” kezdeményezésnek, amelyhez olyan nagy online szereplők tartoznak, mint az Amazon, Booking.com, Expedia Group, Glassdoor, Tripadvisor és persze maga a Trustpilot. A szervezet nyíltan felvette a harcot a sok fake értékelést kínáló platformmal és azokkal a cégekkel, akik ilyeneket igénybe vesznek.
Volt alkalmam beszélni Jean-Baptiste Gehringerrel, a Trustpilot francia és spanyol piacokért felelős marketing vezetőjével a Paris Retail Week-en szeptember végén, aki a következőket osztotta meg:
„A Trustpilotnál egyértelmű, mit kínálunk a vállalkozásoknak – segítünk nekik bizalmat építeni, növekedni és javítani szolgáltatásaikat az ügyfeleik felé. Az olyan funkciók, mint a profiloldal testreszabása és a Review Spotlight lehetővé teszik számukra, hogy a valódi véleményeket kiemeljék. Ezek az innovációk, amelyek piaci betekintésekkel és mesterséges intelligenciával vezérelt eszközökkel párosulnak, felbecsülhetetlen értékű információkat nyújtanak a vállalkozásoknak, hogy finomítsák és strukturálják jövőbeli ügyfélkapcsolati stratégiáikat.”
Vélemények használata organikus, fizetett és e-mailes ajánlásokhoz
A vásárlói véleményekből könnyedén készíthetsz testimonial (ajánlás) jellegű tartalmakat. Legyen az írott értékelés, szöveges és képes carousel poszt, vagy egy otthon felvett UGC videó, a kulcs az, hogy beépítsd őket a tartalomstratégiádba.
Három hatékony módja az ajánlások terjesztésének a PPC, az organikus posztok és az e-mail kampányok. A fizetett hirdetésekben használt tartalmakat gyakran megoszthatod a közösségi médiában is. Ezenkívül érdemes újrahasznosítani ezeket a tartalmakat különböző platformokra, méretekre és felhasználási módokra, hogy a legnagyobb hatást érd el.
- PPC példa kreatívok
Rice UP! Zero Sugar szeletek – testimonial hirdetés
X-epil intim mosakodó gél – testimonial hirdetés
- Organikus social média példa kreatív
Solanie ALOE-GINKGO termékcsalád testimonial posztjai
- Email példa kreatív
Mi várható a review marketing területén?
A review marketing jövőjében még nagyobb szerepet kap majd a mesterséges intelligencia és a gépi tanulás, amelyek valós időben elemzik a vásárlói visszajelzéseket, ezáltal lehetővé téve, hogy a vállalkozások gyorsan reagáljanak ezekre.
Az autentikus értékelések továbbra is kulcsfontosságúak lesznek, miközben a Trustpilot, a Google és más nagy review oldalak egyre szigorúbban lépnek majd fel a hamis értékelésekkel szemben. A UGC videóajánlások és a vizuális és írott részekből álló vélemények növekedése várható. Valamint, az omnichannel stratégiákba integrált vélemények elengedhetetlenek lesznek a bizalomépítéshez és a vásárlói útvonalak javításához minden kapcsolódási ponton.
