A folyamatosan változó mai üzleti környezetben egy dolog állandó: az ügyfelek visszajelzéseinek felbecsülhetetlen ereje. Legyen szó elismerő leveleikről vagy a sérelmeik listájáról, minden egyes visszajelzés lehetőséget ad a fejlődésre, az alkalmazkodásra és az üzleti gyarapodásra. Bill Gates szerint a legelégedetlenebb ügyfeleink a legjobb tanulási forrásaink. De valljuk be, ha csak az ilyen ügyfeleinket használjuk egyetlen információforrásként, az meglehetősen torzíthatja stratégiai gondolkodásunkat.

Ha már eljutottál az ügyfél elégedettség fejlesztésében az elhatározástól a tervezésig, akkor a következő logikus kérdés, hogy milyen mutatókat figyelj, melyik mire jó és melyiket hol használd.