Az év eleje remek alkalom annak meghatározására, hogyan mérjük üzletünk sikerességét és állítsunk fel új célokat. Ehhez egy hasznos mérőszám a Customer Retention Rate (CRR), vagyis a visszatérő ügyfelek aránya – írja a Practical Ecommerce.
A visszatérő vásárlók számának növelése a legjobb módja a profit és a márkaismertség fokozásának. Ha a CRR-re összpontosítasz, kézzelfogható mérőszámod lesz arról, milyen arányban térnek vissza vevőid, és koncentrálni tudsz arra, hogyan tudod ezt az arányt növelni.
A megtartás a kulcs
Az Omniconvert konverziós platform szerint az átlagos CRR az e-kereskedelemben körülbelül 30%. A 2022-re vonatkozó érték kiszámításához vegyük az év során tranzakciót végrehajtó ügyfelek számát (T), és vonjuk le az első vásárlók számát (F). Ezután osszuk el ezt az összeget az év eleji vásárlók teljes számával (B).
T – Összes vevő 2022-ben
F – Első alkalommal vásárlók
B – Összes vásárló 2022 elején
Tegyük fel, hogy 5000 vásárló hajtott végre tranzakciót 2022-ben, és 2000 új vásárló volt, az évet pedig 9.000 összes korábbi vásárlóval kezdted.
Ebben a példában az alapérték 33,3% – ez az a szám, amelyet 2023-ban növelni kell.
A CRR növelése
A Bain nemzetközi tanácsadó mérései szerint a visszatérő ügyfelek vásárlásonként akár 67%-kal többet költenek, és a teljes értékesítés 50%-át vagy annál is többet hozhatják. Ez már egy elég nyomós indok arra, hogy fontolóra vegyük a következő lehetőségeket:
- Célzott e-mail és SMS marketing. A megfelelő, rendszeres “VIP” kommunikáció rengeteget nyomhat a latba, különösen az ügyfél érdeklődési körén és rendelési gyakoriságán alapuló, személyre szabott tartalmakkal.
- Korai hozzáférés az új termékekhez és szolgáltatásokhoz. Az elsőként érkezőnek szóló ajánlatok az exkluzivitás érzését kelthetik a visszatérő vásárlóinkban.
- Exkluzív hozzáférés a kiválasztott termékekhez. Az egyedi kiegészítők vagy a népszerű termékek korlátozott kiadásai hatékonyak lehetnek ahhoz, hogy visszatérésre csábítsák a vásárlókat.
- Törzsvásárlóknak szóló örökös árképzés.
- Az elsőbbségi támogatás és a dedikált elérhetőségek növelik az elégedettséget azáltal, hogy a legjobb ügyfeleinek lehetőséget adnak a sorban állás kihagyására. A Delta Airlines ezt kivételesen jól csinálja: SkyMiles-tagjainak dedikált telefonszámot kínál visszahívási lehetőséggel.
- Cikkek, közösségi média posztok és videók arról, hogy a termékek hogyan segíthetnek a vásárlóknak.
- Bétatesztelési lehetőségek, amelyek során a törzsvásárlóink megoszthatják a tapasztalataikat a termékeinkről.
- Harmadik féltől származó korlátozott ajánlatok. Más márkákkal való partnerségek, hogy a hűséges vásárlóknak ingyenes vagy kedvezményes termékeket kínálhassunk.
- Exkluzív versenyek és kihívások. Egy egyszerű közösségi médiakampány indítása dedikált hashtagekkel nagyobb figyelmet irányíthat a márkánkra.
A listát még hosszan lehetne folytatni, de a cél az, hogy a vásárlóink tudják, megbecsülik őket.
Fogadd be a trendeket
A trendek erősen befolyásolják a vásárlásokat, ezért érdemes rendszeresen elemezni, hogy – különösen a közösségi médiában – mik az aktuális irányok, és meghatározni azt, ezek hogyan kapcsolódnak az ügyfeleink igényeihez és vágyaihoz. Ez segít a releváns tartalmak létrehozásában és a kiaknázatlan közönség azonosításában.
Példának okáért a Netflix Tiger King című sorozatának premierjét követő hetekben a tigrisekkel kapcsolatos ruházati cikkek, játékok és kiegészítők eladásai 56%-kal megugrottak az USA-ban. A FAO Schwarz amerikai játékforgalmazó például arról számolt be, hogy a plüsstigrisek eladásai megháromszorozódtak ebben az időszakban.
Csökkentsd az lemorzsolódást
A CRR növelésére tett erőfeszítések másik oldala a távozó ügyfelek számának csökkentése. A megtartási rátával szemben az ügyfélelvándorlási ráta az általunk elveszített vásárlók százalékos aránya.
Ha nem helyezünk megfelelő hangsúlyt a CRR-re, akkor jó eséllyel megnő az elvándorlás. Az ügyfelek távozásának okai ritkán ellentétesek azzal, amiért maradnak, de szinte mindig a „nem értékelnek megfelelően” kategóriába tartoznak. Éppen ezért kellő figyelmet kell fordítani az inaktív fiókokra és a lemorzsolódási rátára, és mindent meg kell tenni ezek csökkentéséért.
