Az internettel felturbózott fogyasztói társadalomban bizony az is megeshet, hogy a rengeteg választási lehetőség a vásárlásra ösztönzés helyett „lebénítja” a fogyasztót, aki nem tud dönteni. Csökkeni fog a magabiztossága, frusztrált lesz, és bár szándékában állt, végül mégsem vásárol.
Felmerül tehát a kérdés: mit tehet a kereskedő annak érdekében, hogy támogassa a vásárlói döntést és a vásárlás pozitív élmény legyen a fogyasztó számára?
Segítség nélkül nem megy
A Capgemini Research Institute friss felmérése szerint a megkérdezett vásárlók 42%-a hagyott már félbe tervezett vásárlást a túl széles választék miatt, 54% pedig állt már tovább olyan weboldalról, ahol túl nehéz volt megtalálni a megfelelő árucikket. 71% állította, hogy inkább átvált egy konkurens webáruházra, ha ott könnyebben lehet megtalálja a megfelelő terméket.
A kutatásból egyértelműen kiderült: a választék növekedésével a vásárlók egyre inkább elvárják a márkáktól és kereskedőktől, hogy segítsenek megtalálni a tökéletes terméket, illetve szolgáltatást. Ráadásul mindehhez a digitális környezetben is egy emberi – vagy annak ható – kommunikáció lenne a megfelelő számukra. Vagyis azok a kereskedők fognak versenyelőnyre szert tenni, akik minél személyesebben, az adott kontextust figyelembe véve tudnak kommunikálni vásárlóikkal. Az így működő webshopok biztosan jobban fognak konvertálni, és vásárlóik hűségesebbek lesznek. Úgy tűnik, az egyre komplexebb technikai megoldásokkal átszőtt világunkban az internetezők szeretnék visszahozni az emberi tényezőt.
A hagyományos boltokban a barátságos, képzett eladóknak éppen az volt a feladata, hogy segítsenek eligazodni a vásárlóknak a lehetőségek között, de a digitális csatornákról ez a fajta élmény nagyrészt hiányzik. Ez a hiány a digitális asszisztensek fejlődésének motorja. A már említett felmérés szerint az elmúlt öt évben 809%-kal nőtt a virtuális asszisztensek alkalmazása. Nekik az a dolguk, hogy dinamikus beszélgetésbe elegyedjenek a vásárlóval, intelligens kérdések révén megértsék az igényeit, tájékoztassák, és egy személyre szabott, nagyon releváns, rövid terméklista felé tereljék. Tevékenységük legfőbb haszna, hogy a vásárlók magabiztosabbá válnak a döntésüket illetően, és elégedettebbek lesznek a vásárlási folyamattal.
A megkérdezett vásárlók 54%-a válaszolta, hogy egy digitális asszisztens nagyon magabiztossá tenné. A gyakorlat pedig azt mutatja, hogy alkalmazásuk akár 20%-kal is növelheti a bevételt. A digitális asszisztensek egyúttal adatokat szolgáltathatnak arra vonatkozóan, hogy mely termékek miért fogynak, ami később felhasználható rendkívül testreszabott ajánlatok kialakításához.
A fogyasztók számára a bizalom, a tanácsadás és a támogatás szorosan kapcsolódnak egymáshoz, és egyaránt fontos építőkockái egy valódi, bizalomra épülő kapcsolat kialakításának, ami a hűség kialakulását és a növekedést szolgálja. Mindezek miatt egyre fontosabbá válik az úgynevezett conversational (társalgási) marketing, ami a digitális térben is a vásárlók megszólítására, párbeszéd kialakítására épül.
Beszélgessünk!
Az emberek a mindennapi életben szeretik, és nagy intenzitással használják a különféle üzenetküldő alkalmazásokat. A Twilio felmérése szerint a megkérdezettek 90%-a szívesen lépne kapcsolatba így cégekkel is – sokkal inkább, mint az emailben. Eközben más csatornák használhatósága csökken: az embereknek csupán 43%-a válaszol hideg hívásokra, a kereskedelmi célú levelek megnyitási rátája 20% körül jár, a céloldal konverziós rátája pedig valamivel 2% fölött van.
A társalgási keretrendszer bevezetéséhez nincs szükség arra, hogy felrúgjunk minden eddigi megoldást és nulláról újra kezdjük a kommunikáció felépítését. A rendszer három fő lépése: bevonás, megértés, ajánlás.
Első lépés, hogy a leadeket nem űrlapok, hanem üzenetek segítségével kell elérni. A tapasztalat azt mutatja, hogy sokkal jobb lesz a konverziós ráta, ha a weboldalon beszélgetést kezdeményezünk az ügyféllel, mint ha egy űrlapot akarunk kitöltetni vele, mielőtt bárkivel is beszélt volna. Amikor egy látogató olyan fontos linkekre kattint, mint letöltés, kapcsolatfelvétel vagy demo foglalása, egy bot máris megkezdheti a párbeszédet.
A beszélgetés végigviheti a potenciális vásárlót a sales funnelen ahelyett, hogy levélváltásokra kellene várni. Ennek következtében a második fázis – a megértés – sokkal gyorsabb lehet, mint levelezés esetén: napok helyett akár percek alatt is lezajlódhat.
Ezáltal már könnyen átléphetünk a harmadik fázisba, amikor az ügyfél személyre szabott ajánlatokat kap. Ha pedig a folyamat végén mégis arra van szükség, hogy a vásárló egy hús-vér értékesítővel beszéljen, akkor is rengeteg idő takarítottunk meg mind az ügyfélnek, mind a cégnek azáltal, hogy a megfelelő emberhez kapcsoljuk a megfelelő időben.
