A lehető legjobb élményt (CX) szeretnéd nyújtani vásárlóidnak, és végtelennek tűnő megbeszélések után végre rájöttél, mire van szükségük? Mielőtt belekezdenél az webshopod méregdrága átalakításába, inkább kérdezd meg ügyfeleid, mire is vágynak valójában. 

Arról, hogy ügyfeleid pontosan mire vágynak egy cégen belül minden “csapatnak” megvan a maga elképzelése. Ez a sokszínűség jobbá teszi a cégeket, de bizonyos esetekben félrevezető eredményekhez is vezethet, mert minden csapat más célt követhet, és máshogy tekinthet a vásárlóra. Vagy ami még rosszabb: a KPI-jaik nem kapcsolódnak közvetlenül az ügyfelekhez, így távolról nézik az eseményeket. Különösen igaz lehet ez a kiszállításra.

Ez is érdekelhet

Sebesség, ár, egyszerűség – minden csapat máshogy méri a sikert

Márpedig az e-kereskedelemben a vásárlás utáni élmény, és azon belül a kiszállítás az egyik legkritikusabb pont, ahol a márka ígérete találkozik a valósággal. Ezért is használjuk ezt a folyamat szemléltetésére. Attól függően, hogy melyik csapatot kérdezed, teljesen más elképzeléseik lehetnek arról, mit jelent a siker:

  • Logisztikai csapat: Csomagok kiszállítása bármi áron. A fő KPI-juk az lehet, hogy naponta minél több csomagot kézbesítsenek. Hogy ez pontosan hogyan történik, az másodlagos számukra. Ez különösen akkor lehet gond, ha külsős partnerrel dolgozol.
  • Beszerzési csapat: Mennyibe kerül a kiszállítás? Ők valószínűleg a legolcsóbb szolgáltatót keresik, amíg az ugyanannyi csomagot visz ki, mint a drágább. Úgy gondolhatják, a vásárló úgysem vesz észre semmit.
  • Growth/marketing csapat: Adjunk el, amennyit csak lehet. Számukra az a prioritás, hogy maximalizálják az eladásokat, miközben fenntartják a jó kapcsolatot a vevőkkel. Szívesen ígérik meg az egynapos ingyenes szállítást, hiszen (valószínűleg) ez pörgeti legjobban a konverziót.
  • Design csapat: Konvertáljunk minél többet. Céljaik gyakran egybeesnek a growth csapattal, hiszen nagyban segíthetik a konverziót. Mindannyian tudjuk, hogy minél egyszerűbb a sales flow, annál jobb a konverzió. Csak remélhetjük, hogy később nem érnek minket meglepetések.

A különbségeket a példa kedvéért kisarkítottuk, ám az látszik, hogy noha minden csapat célja érvényes, felmerül a kérdés: hol marad ebben a vásárló és az ő véleménye?

A vásárlóid tudják a legjobban, milyen (kiszállítási) módnak örülnének

Pedig a vásárlói szempont kihagyása komoly hiba, hiszen ők tudják legjobban, mire van szükségük. Persze, valószínűleg gyors szállítást, egyszerű fizetést és alacsony árat akarnak, de a prioritásaik egyáltalán nem egyértelműek. Lehet, hogy a kényelem fontosabb számukra, mint a sebesség. Talán szívesebben ugranak be egy PUDO (átvevőpont) helyszínre hazafelé, mintsem hogy másnapi kiszállítása időpontokon aggódjanak. Vagy éppen a fenntarthatóbb szállítást részesítik előnyben a gyorssal szemben.

Nincs általános szabály, mert a válaszok függnek a terméktől, az iparágtól és a célcsoporttól is. A legjobb esélyed az, ha megkérdezed a saját vásárlóidat.

E-ker hírszemle

A vásárlókra figyelni egyszerűbb, mint gondolnád!

A hibák elkerülése érdekében érdemes minél előbb megkérdezni vásárlóidat, mit is szeretnének. Miért? Mert több mint kellemetlen egy drága fejlesztési sprint végén rájönni, hogy a konverziók esni kezdtek.

Az ügyfelek ráadásul gyakran szívesen adnak visszajelzést hívásokon, kérdőíveken vagy teszteken keresztül. (Sokan cég tart ettől, és idegesítőnek találja az ilyen kérdezősködést, de a tapasztalatok nem ezt mutatják.) A vásárlói igények felmérése, és a fent említett hibák elkerülése négy egyszerű lépésben végrehajtható:

  • Design Research: Itt érdemes kezdeni az új funkciók vagy szállítási módok tervezésekor. Ez a szakasz a „kockázatos találgatások” kiiktatásáról szól, mély betekintést nyújtva a célközönség valódi viselkedésébe és érzéseibe. Ezt analitikák, hőtérképek és interjúk segítségével teheted meg. Itt tanulhatod meg, hogy mit is szeretnének a vásárlóid valójában, és ez lesz az üzleti döntéseid alapja.
  • Koncepció tesztelés (és validáció): Érdemes még a fejlesztés megkezdése előtt meggyőződnöd arról, hogy a design kutatás eredményei valóban azt adják a felhasználónak, amit szeretne. Ebben a fázisban validálhatod, hogy tényleg jó dolgot tervezel-e (kell-e ez a funkció, értik-e az értékajánlatot), mielőtt komolyabb összegeket fektetnél a kódolásba. Ez a fázis wireframe-ekkel, de még akár vázlatokkal is elvégezhető.
  • UX és Design: Sok cég itt kezdi a folyamatot, de az előző lépések nélkül ez problémás lehet. Optimális esetben itt ölt testet minden, amit az előző két fázisban tanultál. Ha kihagytad a felhasználók megértését, nem azt fogod nyújtani, amire szükségük van. Különösen igaz ez az e-kereskedelemben, ahol a használhatóság és az igények kielégítése legalább olyan fontos, mint a megjelenés.
  • Usability Test: Ez a végső próba. Ebben a fázisban tesztelheted valódi felhasználókkal, kvázi valósághű körülmények között, amit alkottál. Ez a fázis is kiemelten fontos, hiszen itt még élesítés előtt elcsíphetők a problémák, amik rontanák a konverziót vagy a vásárlói élményt. Jobb ezeket egy kis csoporttal tesztelni, mint az összes vásárlóval.

De miért számít annyira a megértés és az empátia az üzletben?

A fenti módszer magva nem más, mint az empátia, és ez igaz a kiszállításra is. A jó vásárlói élmény alapja, hogy megértjük a vevőket, és azt adjuk nekik, amit akarnak. Ha beleéled magad a helyzetükbe, felfedezheted, hol akadnak el. Mindig a szállítási módoknál lépnek ki? Talán nem azt kínálod nekik, amit szeretnének.

A „odafigyelés” egyszerű ötlete pedig óriási hatással lehet bármilyen cégre. Egy McKinsey tanulmány szerint egy vezető telkó cég elégedettségi mutatói az utolsóról az első helyre ugrottak, a lemorzsolódás pedig 75 százalékkal csökkent, csupán azzal, hogy elkezdtek magas szinten is odafigyelni az ügyfeleikre. Vagy ahogy a vezérigazgatójuk mondta:

„Elképesztő dolgokra vagy képes, ha befogod a szád és figyelsz a vásárlóidra.”

Mit jelent mindez a kiszállításban?

Visszatérve az eredeti példánkhoz, néha érdemes nem csupán a belsős hangokra hallgatni, hanem követni a fenti négy lépést a vásárlóiddal:

  • Discovery Research: Derítsd ki, mit akarnak: ingyenes szállítást, egynapos határidőt vagy PUDO elérést?
  • Koncepciótesztelés: Készíts egy egyszerű design-t a válaszaik alapján, és mutasd meg, mit kínálnál. Szeretik? Szuper! Nem? Dolgozz rajta tovább.
  • UX és Design: Csiszolj a vázlatokon, és öntsd őket formába. Ötvözd a szépséget a konverziós best practice-ekkel. Ha a felhasználók rábólintanak, jöhet a kódolás.
  • Usability Testing: Az utolsó simítás az élesítés előtt. Ha jól csináltad az előző lépéseket, a tesztelők imádni fogják, amit látnak, és tudnak választani az általad kínált kiszállítási módokból.

Nem bűn külsős segítséget kérni

Nem nagy titok, hogy egy cégen belül könnyű beleragadni a megszokott szerepekbe, vagy elveszni a mindennapi feladatokban. Sok esetben ez a komplex feldat CX szakértőkre hárul, akik pontosan ezekre a problémákra szakosodtak.A Color and Code-nál mi is a “CX-esekre” bízzuk ezeket a feladatokat, hiszen ez a fajta tesztelés és a vásárlók megértése hatalmas segítséget jelent a munkánkban, és olyan minőséghez vezet, amire büszkék lehetünk.

Az sem véletlen, hogy a kiszállításon keresztül mutattuk be a problémát. Ez is egy olyan terület, amire kiemelten fókuszálunk, hiszen látjuk, hogy mennyire kulcsfontosságú a vásárlói elégedettség szempontjából. Egyebek közt ezért hoztuk létre a Delivery Gateway Shopify plugint, amivel szélesebb körű szállítási opciókat kínálhatsz. Persze csak azután, hogy kiderítetted: a vásárlóidnak valóban erre van szükségük.