A mesterséges intelligenciáról ma már minden webshop-tulajdonos hallott, sokan ki is próbálták. A többség mégis csalódottan teszi félre, de nem azért, mert az AI ne működne. Sokkal inkább az a helyze,t hogy rossz helyen és rossz elvárásokkal használják. E cikkb nem eszközöket listáz, hanem bemutatja: hol tud az AI valódi asszisztensként már most időt spórolni és pénzt termelni egy webshopnak, és hol az a pont, ahol még többet árt, mint használ. – Konkrét helyzetekről, döntési logikáról és működő példákról szól Vecsei László új írása.

A leggyakoribb félreértés – vagy másként fogalmazva: a legtöbb webshop ott csúszik el – , hogy az AI-t problémamegoldásnak tekinti. Azt várja tőle, hogy majd megoldja a tartalomgyártást, javítja a konverziót, vagy egyszerűen „segít a marketingben”. Ezek teljesen jogos elvárások, a gond nem is ezzel van, hanem azzal, hogy az AI nem így működik.

Ez is érdekelhet

Az AI nem gondolkodik, nem mérlegel, és nem lát üzleti összefüggéseket. Nem érti, miért fontos egy adott termék, miért érzékeny egy ügyfélhelyzet, vagy miért fáj egy rossz döntés a kasszában. Amit csinál, az ennél sokkal prózaibb. Mintákat követ, szabályokat alkalmaz, és azt csinálja gyorsan és fáradhatatlanul, amire megtanítottuk.

Ezért van az, hogy ahol nincs tisztán megfogalmazott feladat, ott az AI nem megoldást hoz, hanem csak gyorsabban termeli újra a középszerűséget. Ahol viszont jól definiált, ismétlődő munkafeladatot kap, ott már ma is kézzelfogható hasznot tud hozni.

Hol rontják el leggyakrabban a webshopok?

Ha körbenézünk egy tipikus, 50 millió és 1 milliárd forint közötti árbevételű webshopnál, nagyjából ugyanazokat a gondokat látjuk mindegyiküknél.

Az egyik oldalon ott van a folyamatos tartalom előállítási kényszer. Új termékek, új kampányok, új hirdetések. Mindig a „csak még ezt kéne megírni” nyomása. A másik oldalon meg ott vannak az adatok. Google Ads, Meta, webshop-statisztikák, riportok. Rengeteg információ, adat, de kevés rá az idő, hogy nyugodtan átgondoljuk, mit is mutatnak valójában. És ott van az ügyfélszolgálat is, ahol ugyanazokra a kérdésekre kell újra és újra válaszolni, miközben az igazán fontos esetekre egyre kevesebb figyelem jut.

E-ker hírszemle

Ilyenkor jelenik meg az AI mint ígéret. Mint egy varázslatosan gyors megoldás. Mint valami csoda, ami „majd leveszi a terhet a tulajdonos, a menedzser vagy az adminisztrátorok válláról”. De mint tudjuk, a valóság nem feltétlenül ez.

Mikor működik valójában az AI asszisztensként?

Én ezt egy nagyon egyszerű ököl-szabály mentén szoktam eldönteni. Az AI akkor működik jól, ha egy adott feladat:

  • rendszeresen ismétlődik,
  • pontosan körülírható,
  • az eredménye ellenőrizhető,
  • és üzletileg mérhető.

Ha ezek közül bármelyik hiányzik, akkor az AI használata inkább kockázat, mint segítség.

Igaz ez például a termékleírásokra, a marketingre, az ügyfélszolgálatra vagy az elemzésekre is.  Vagyis, az AI nem rendet tesz. A rendet neked kell megcsinálnod. Viszont, ha ez már megvan, az AI képes lesz hatékonyan dolgozni és valóban segíteni a munkádat. Az alábbiakban azt mutatom meg, hogy miként.

Öt terület, ahol az AI már most valódi asszisztens lehet

A következő példákban nem azt mutatom meg, hogy „mit tud az AI”, hanem azt, hogy hol érdemes egy webshop-tulajdonosnak vagy menedzsernek egyáltalán elgondolkodnia a használatán. Mindegyik területnél gyakorlati példákon megyünk végig azon, hogy mikor működik, és mikor nem.

  • Piros zászlók – avagy: mikor ne kezdj bele AI-val?

Mielőtt bármelyik területen AI-al próbálnál gyorsítani a munkádat, érdemes megállni egy pillanatra. Nem azért, mert az AI veszélyes, hanem mert rossz helyzetben többet árt, mint használ. Az alábbi három jel szinte biztosan azt mutatja, hogy még nem állsz készen az AI használatára:

  • Nincs leírva a folyamat, csak „így szoktuk csinálni”. Ha a működés fejben van meg, az AI nem tud mire támaszkodni.
  • Nincs mérőszám, csak benyomás. Ha nem tudod megmondani, mitől jó vagy rossz egy kimenet, az AI sem fogja tudni.
  • Nincs felelőse a használatnak, csak „majd mindenki használja”. Az AI nem önjáró. Gazda nélkül nagyon gyorsan félremegy.

Ha ezek közül akár egy is igaz, akkor nem az AI-val van a gond, hanem az alapokkal.

És akkor ezek után kezdjük azzal, ahol a legtöbb webshop először találkozik az AI valódi hasznával.

  1. Termékleírások és tartalom skálázása

A termékleírások tipikusan azok közé a feladatok közé tartoznak, amelyek egyszerre fontosak, de halaszthatók is. Tudjuk, hogy számítanak a konverzióban és a SEO-ban, mégis gyakran csak akkor kerülnek elő, amikor már nagyon muszáj. Új termékek érkeznek, a kínálat bővül, a kampányok futnak, és a leírások rendre a prioritási lista végére csúsznak.

Ebben a helyzetben kézenfekvő megoldásnak tűnik az AI bevonása. A gond ott kezdődik, amikor ez a bevonás irány nélkül történik. Ha nincs rögzítve, hogy mitől jó egy termékleírás, milyen szerkezetet kövessen, és milyen szempontokat kell mindenképp lefednie, akkor az AI sem tud mire támaszkodni. Az eredmény ilyenkor többnyire technikailag korrekt, de egyforma. Nincs karaktere, nincs súlya, és konverziót sem nagyon hoz.

Viszont, ha a termékleírás mögött világos elvárások és következetes struktúra áll, az AI ilyenkor tud igazán segíteni. Nem kreatív döntéseket hoz, hanem gyorsan és megbízhatóan tölti ki azt a tartalmi keretet, amelyet előzetesen meghatároztunk.

  • Mikor kezd el működni?

A fordulópont ott van, amikor a webshopban megszületik egy világos döntés arról, hogy mitől jó egy termékleírás. Nem általánosságban, hanem konkrétan a te webáruházadban. A példa kedvéért legyen ez az öt fix elem:

  • – rövid, hétköznapi nyelvű összefoglaló,
  • – a három legfontosabb funkció,
  • – ezek vásárlói előnnyé fordítva,
  • – egy tipikus felhasználási helyzet leírása,
  • – és egy mondat arról, kinek ideális a termék.

Onnantól, hogy megvan ez a keret vagy sablon, az AI pontosan tudja, mit kell csinálnia. Egy több száz cikkszámot forgalmazó webshopnál, ahol nem lényegesek az egyedi termékleírások, rengeteg idő spórolható ezzel a módszerrel. Ugyan nem lesz minden szöveg zseniális, de egységes, vállalható, értékesítési oldalról is hatásosabb és SEO / AEO / GEO / AIO szempontból is optimalizáltabb.

A fontos különbség az, hogy az AI nem önállóan „ír” termékbemutatásokat, hanem egy előre kitalált struktúrát tölt fel. Amit nem mellékesen a segítségével tudsz kialakítani, az áruházadra szabva.

Vagy. Egy kisebb, de igényesebb webshopnál a cél lehet például a minőség, vagy a konverzió növelése. Fel lehet építeni a fenti sablont úgy is, hogy az AI több verziót készítsen ugyanarra a termékre különböző hangsúlyokkal. Az egyik verzió inkább az árérzékeny vásárlónak szólt, a másik a minőségre fókuszált. A végső döntést továbbra is ember hozta meg, de az előkészítő munka ideje a töredékére csökkenthető.

  • Mit érdemes itt mérni?

Fordítsuk meg: azt biztosan nem érdemes, hogy  „jobb lett-e a szöveg”. Inkábbazt, hogy:

  • mennyi idő szabadult fel,
  • mennyire lett egységes a kínálat,
  • és javult-e a termékoldalak teljesítménye.

Ha ezekben van elmozdulás, az AI ebben a szerepben már beváltotta a szerepét.

  1. Ügyfélszolgálat tehermentesítése – és nem kiváltása

Az ügyfélszolgálat tipikusan az a terület, ahol az AI-tól a legtöbbet várják, és ahol a legnagyobbat lehet hibázni. Ennek oka egyszerű. Itt egyszerre van jelen az ismétlődés, a nyomás és az érzelmi kitettség. Egy webshop ügyfélszolgálatán a beérkező megkeresések jelentős része nem igényel valódi mérlegelést. Szállítási státusz, számlázás, visszaküldési feltételek, nyitvatartás, garancia. Ugyanazok a kérdések, nap mint nap. Ezek kezelése rengeteg időt visz el, miközben a valóban érzékeny vagy komplex esetek pont emiatt kapnak kevesebb figyelmet.

Itt az AI akkor működik jól, ha nem ügyfélszolgálatként, hanem ügyfélszolgálati asszisztensként tekintünk rá. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy az AI:

  • előszűri a beérkező megkereséseket,
  • automatikusan válaszol az egyszerű, szabályalapú kérdésekre,
  • vagy válaszvázlatot készít az ügyintéző számára.

A határ ott van, ahol döntés, kompenzáció vagy konfliktuskezelés szükséges. Ezekben az esetekben az AI nem dönthet, mert nem vállal felelősséget. Egy jól működő bevezetés általában nem chatbotból indul, hanem egy egyszerű lépésből. Összegyűjtöd az ügyfélszolgálati megkeresések nagy részét kitevő, leggyakoribb kérdéseket, és ezekre jóváhagyott válaszokat készítesz. Ha ez megvan, az AI már képes konzisztensen kezelni őket.

A mérés itt sem bonyolult. Kevesebb ticket, gyorsabb válaszidő, kisebb terhelés az ügyintézőkön. Ha ezek javulnak, az AI a helyén van.

  1. Marketing- és remarketing szövegek előkészítése

A marketingben az AI legnagyobb előnye nem az, hogy „jobb szöveget ír”, hanem az, hogy variációkat gyárt. Gyorsan, fáradhatatlanul. Egy webshopnál a hirdetések, remarketing üzenetek és kampányszövegek folyamatos frissítést igényelnek. A kreatív kifárad, a CTR csökken, az üzenetek elkopnak. Ilyenkor jellemzően nincs idő újra és újra nulláról gondolkodni. Az AI itt akkor hasznos, ha világos keretet kap. Meg kell mondani neki:

  • melyik funnel szintre ír,
  • mi az ajánlat,
  • mi az, amit tilos állítani,
  • milyen hangnemben szóljon.

Ha ezek megvannak, az AI képes több tucat használható szövegváltozatot előállítani. Nem dönt arról, melyik a jó, de előkészíti a tesztelést.

  • Mit jelent ez egy ki és egy nagy webshon esetében?

Egy kisebb webshopnál ez azt jelenti, hogy gyorsabban lehet A/B teszteket indítani. Egy nagyobbnál azt, hogy a marketingcsapat nem szövegírással, hanem optimalizálással foglalkozik. A kulcs itt is ugyanaz. A stratégia, az üzenet iránya és a mérőszámok továbbra is vezetői döntések. Az AI ebben a folyamatban nem kitalál, hanem kiszolgál.

Mérés tekintetében itt nem kreatív minőségét, hanem tesztelési kapacitást kell kontrollálni. Ha az AI hatására:

  • több verzió jut el tesztelésig,
  • gyorsabban derül ki, mi nem működik,
  • a csapat kevesebb időt tölt szövegírással és többet optimalizálással,

akkor a szerepe a helyén van.

  1. Piackutatás és versenytárselemzés első körben

A piackutatás sok webshopnál vagy túl drága, vagy egyszerűen elmarad. Pedig döntések születnek nélküle is, csak érzésből. Az AI itt nem váltja ki a kutatást, de nagyon jól használható első körös rendszerezésre. Vélemények, értékelések, konkurens kommunikációk gyors átfésülésére, mintázatok azonosítására.

Fontos megérteni, hogy amit itt kapsz, az nem igazság, hanem csak hipotézis. Kiindulópont. Viszont rengeteg időt spórolsz vele. Tipikus használat ilyen helyzetben, az amikor az AI összefoglalja:

  • milyen problémákat említenek gyakran a vásárlók,
  • mit hangsúlyoznak a versenytársak.

Egy másik példa a versenytársak kommunikációjának elemzése. Az AI képes rövid idő alatt átnézni weboldalakat, hirdetési szövegeket, és összefoglalni, milyen üzenetek dominálnak. Ez nem döntés, hanem helyzetkép, ami segíti a további gondolkodást, stratégia-alkotást. A hangsúly itt végig azon van, hogy az AI hipotéziseket ad. A validálás továbbra is emberi feladat marad. Ezután már célzottabban lehet dönteni, akár termék- vagy szolgáltatásfejlesztésről, akár marketingről.

Különösen fontos hangsúlyozni, hogy nem igazságot, hanem használhatóságot mérünk.

Az AI akkor tölti be a funkcióját, ha:

  • gyorsabban ad értelmezhető kiindulópontot,
  • csökkenti a „nulláról gondolkodás” idejét,
  • segít fókuszálni a további elemzést.

  1. Kampány- és teljesítményelemzés támogatása

A legtöbb webshop nem adat nélkül működik, hanem idő nélkül. Ott vannak a riportok, a dashboardok, a számok, csak nincs rá kapacitás, hogy végigolvasd őket, nyugodtan kielemezd és összerakd a nagy képet. Az AI ebben a helyzetben nem elemző, hanem összefoglaló. Képes több adatforrás alapján kiemelni trendeket, eltéréseket, anomáliákat. Előkészíti azt, amire vezetőként figyelned kell.

Egy tipikus példa a heti vagy havi riportolás. Az AI összefoglalja, hol történt szokatlan elmozdulás, mely kampányok teljesítettek a vártnál jobban vagy rosszabbul. Nem magyarázza meg az okokat, de rámutat, hol érdemes mélyebbre menni. Egy másik gyakorlati eset az, amikor több csatorna adatait kell egyszerre átlátni. Az AI képes ezekből egységes narratívát készíteni, ami megkönnyíti a vezetői döntéshozatalt.

A végső értelmezés és döntés továbbra is emberi feladat marad, de az odavezető út jelentősen lerövidül. Itt a mérés kicsit nehézkesebb, de ha az AI hatására:

  • kevesebb adatot, de több összefüggést beszéltek át,
  • gyorsabban derül ki, hol van probléma,
  • a meetingek nem riport-felolvasással telnek,

akkor az AI itt is jól működik.

És akkor még két hely, ahol (még) ne erőltesd

  1. Teljes üzleti stratégia és döntéshozatal

Az AI nem alkalmas arra, hogy önállóan üzleti stratégiát alkosson. Nem érti a kockázatvállalási hajlandóságot, a cash-flow szorításait, a piaci bizonytalanságot vagy a belső szervezeti realitásokat. Ezek mind olyan tényezők, amelyek nem adatokból, hanem tapasztalatból és felelősségből fakadnak.

Stratégiai döntéseknél gyakran több, egymásnak ellentmondó szempontot kell mérlegelni. Az AI képes alternatívákat felsorolni, érveket gyűjteni vagy forgatókönyveket felvázolni, de nem tudja megmondani, melyik irány fér bele a te üzletedbe. Ergo, a döntés súlyát nem viseli. Ezért fontos tisztázni, hogy az AI itt legfeljebb döntéselőkészítő szerepet tölthet be. Segíthet rendszerezni az információkat, de nem helyettesítheti a vezetői ítélőképességet. A stratégia vezetői felelősség marad, még akkor is, ha az AI ott ül az asztalnál mint a te asszisztensed.

  1. Komplex, érzelmi intelligenciát igénylő ügyfélkezelés

Vannak helyzetek, ahol nem az információ hiányzik, hanem az empátia és a mérlegelés. Panaszkezelés, vitás ügyek, kompenzációk tipikusan ilyenek. Itt az ügyfél nem választ akar, hanem megértést vagy megnyugvást. Az AI képes empatikus mondatokat generálni, de nem érti az érzelmi tétet. Nem tud különbséget tenni jogos panasz és agresszív hangnem között, vagy egy egyszeri hiba és egy rendszeres probléma között. Ez könnyen félrecsúszó válaszokat eredményezhet.

Egy rosszul automatizált válasz ezekben a helyzetekben aránytalan kárt okozhat. Elég egy rossz mondat, és az ügyfél nemcsak elveszik, hanem nyilvánosan is hangot ad az elégedetlenségének, ami érzékeny problémákhoz vezethet. Az AI itt is legfeljebb háttértámogatás lehet. Segíthet összefoglalni az esetet, javaslatot adni a válasz struktúrájára, de a végső megszólalásnak itt is emberi döntésnek kell maradnia.

Zárszóként

Az elmúlt időszakban sokszor láttam azt, hogy a mesterséges intelligenciáról vagy túl keveset, vagy túl sokat gondolunk. Vagy csodát várunk tőle, vagy legyintünk rá, amikor nem hoz azonnali eredményt. Mindkettő kényelmes hozzáállás, de egyik sem visz előbbre. Az AI nem megoldás, hanem eszköz. Pontosabban: asszisztens. Akkor működik jól, ha világos feladatot kap, és akkor okoz kárt, ha vezetői döntéseket próbálunk rátolni.

A különbséget nem az határozza meg, hogy ki milyen technológiát használ, hanem az, hogy ki tudja rendszerszinten végiggondolni a saját működését. Én ezért tekintek a mesterséges intelligenciára úgy, mint egy erős, de figyelmet igénylő eszközre. Nem helyettesít gondolkodást, döntést vagy felelősséget, viszont nagyon jól támogatja mindazt, ami már működik. És vezetőként pontosan ez az a pont, ahol a technológia valódi értéket tud teremteni.

Ahogy korábban is írtam: az AI nem azért van, hogy rendet tegyen a webshopodban. A rendet neked kell kialakítanod. Ha ez megvan, az AI képes lesz gyorsítani, tehermentesíteni és skálázni. Ha nincs, akkor csak gyorsabban csinálja ugyanazt, ami eddig sem működött. Az AI nem azért veszélyes, mert mindent is tud, hanem azért, mert túl könnyű rosszul használni. A különbség nem technológiai, hanem a vezetői hozzáállás kérdése.